Клиент всегда прав! Это золотое правило было известно даже в нашем недалеком историческом прошлом, когда советский сервис отличался «деликатной» ненавязчивостью. А уж сегодня особенно.

Как изменилась потребительская грамотность горожан и как к этому готовы обслуживающие организации? Какие сектора потребительского рынка в Благовещенске наиболее проблемные и на что сегодня поступает больше всего жалоб. В отделе по защите прав потребителей города подвели традиционные итоги за прошедший год. Их комментирует начальник отдела, и.о. начальника управления по развитию потребительского рынка и услуг Галина Трюхан.

Не сушите кошку в микроволновке!

Если говорить официальным языком  статистики, в прошлом  году потребительские права были нарушены у 2950 человек. Но это только  те, кто обратился в городской отдел по защите прав потребителей. Однако 95 % конфликтных ситуаций с продавцами удалось разрешить в пользу потребителей. За год в семейные бюджеты вернули более 39 миллионов рублей.

- Галина Петровна, после новогодних праздников у вас прибавилось работы, много поступило жалоб от горожан?

- Да. Большинство перед праздникми накупили одноименных подарков, а сейчас пытаются их сдать. 

- То есть с качеством этих товаров все в порядке, сработал новогодний покупательский экстремизм?

- Совершенно верно.

- Галина Петровна, какие сектора потребительского рынка в Благовещенске сегодня самые проблемные?

- На первом месте по-прежнему остается торговля, на втором – бытовое обслуживание, установка и изготовление окон и дверей, ремонт квартир, долевое участие в строительстве квартир.  Факты реализации в городе товаров и услуг ненадлежащего качества говорят не только о низкой потребительской грамотности, но и о недостаточном профессиональном уровне предпринимателей.

- А в чем это выражается?

- У нас еще немало продавцов, которые не знают правила продажи товаров,  не знают закон «О защите прав потребителей», многие его даже не читали, хотя этот закон защищает не только права потребителей, но и хозяйствующих субъектов на потребительском рынке от того же потребительского экстремизма.

- Галина Петровна, какие статьи закона «О защите прав потребителей» нарушаются предпринимателями наиболее часто?

- В 80 % случаев нарушается 4 статья  закона «Качество купленного товара не соответствует показателям госта, техническим условиям, договору». В 67 % нарушена статья «Ненадлежайшее качество товара». Статья 7 «Безопасность товара» за год нарушалась не часто. Правда, был случай, когда качественная по внешнему виду шуба оказалась небезопасной. В том месте, где мех соприкасался с рукой владелицы, у женщины выступила аллергия вплоть до корост. Оказывается, при всех показателях качества мех норки был окрашен красителем, запрещенным к применению.

Есть случаи нарушения статьи  «Не предоставление информации либо предоставление ненадлежайшей информации». Например, вы купили швейную машину, потому что продавец вам сказал, что она выполняет 32 операции. На самом деле она выполняет только 16. Это нарушение закона. При покупке микроволновой печи нарушением будет и отсутствие информации, что в ней нельзя сушить кошек.

- У большинства это вызовет улыбку…

- Это у нас смешно, а за рубежом так принято. Потребитель не обязан обладать специальными знаниями в той или иной области, ему должна быть предоставлена полная информация о товаре. Например, в инструкции к утюгу должно быть указано, что им нельзя гладить волосы.

Статья 16, «Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя» нарушается очень редко, но были случаи,  когда ломался холодильник и в магазине соглашались вернуть деньги только, если потребитель принесет от него тару, в которой хранился холодильник. Но, согласно статье 16 закона,  вы не обязаны этого делать! Деньги должны вернуть и без наличия у потребителя коробки. Или пример с долевым участием: за нарушение сроков сдачи жилого дома  исполнитель должен оплатить 0,3 процента неустойки от ставки рефинансирования в двукратном размере. А многие строительные организации прописывают в договорах 0,01 % неустойки. Это тоже незаконно.

- А кто в основном обращается к вам за помощью?

- Примерно 40 обратившихся к нам  - социально незащищенные люди, с низким уровнем дохода. Это пенсионеры, безработные, инвалиды, домохозяйки. Их в прошлом году обратилось 1167 человек, на 229 больше, чем в 2008-м.

- А как часто в отстаивании своих прав дело доходит до суда?

- Накопленный опыт позволяет специалистам отдела по защите прав потребителей 95 % всех конфликтных ситуаций с продавцами и исполнителями услуг разрешать в досудебном порядке в пользу потребителя и возмещать материальный ущерб в полном объеме. Человек приходит к нам на прием, мы помогаем ему оформить претензию, по которой ему вернут деньги, либо восстановят его права. Мы всегда рекомендуем потребителю не конфликтовать, а решать вопрос в досудебном порядке. Хотя, если у товара выявили дефект, потребитель вправе сразу обращаться в суд.

- То есть в суде защищают свои права единицы?

- Специалисты отдела по защите прав потребителей уделяют большое внимание вопросам судебной защиты потребительских прав. За 2009 год в защиту прав потребителей предъявлено в адрес хозяйствующих субъектов 149 исков, из них в пользу потребителей вынесено 49 судебных решений, остальные пока находятся в процессе рассмотрения. Конечно, потребительская грамотность у населения повышается, и люди готовы отстаивать свои права до последнего.

Как положительный момент можно отметить, что все больше населения обращается к нам  за консультацией до совершения покупки или заключения договора.

- Галина Петровна, я знаю, что специалисты вашего отдела  вместе с федеральными органами исполнительной власти проводит и различные проверки?

- 49 % всех проведенных в 2009 году проверок осуществлялись совместно с территориальными контролирующими органами. За 2009 год было проверено 553 хозяйствующих субъектов, на 470 выявили нарушения действующего законодательства. В 93, 2 % нарушителями являются предприятия торговли, 1, 7 % - предприятия общественного питания, чуть более  5 % -  предприятия, оказывающие населению прочие услуги.

- Недавно вступил в силу 294 Федеральный закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении муниципального и государственного контроля». Новый закон запрещает проводить проверки без согласования с органами прокуратуры и уведомления хозяйствующего субъекта. Каким образом вы сейчас проводите проверки?

- В случае обращения граждан, права которых нарушены, проверки проводятся без согласования с прокуратурой и уведомления субъекта.

- Сменим тему. Скажите, какова в городе ситуация с розничной продажей алкогольной продукции?

- Розничную торговлю алкогольной продукцией осуществляют 558 предприятий розничной торговли и сети общественного питания, что составляет 36,6 % от их общего количества. Объем реализации алкогольной продукции и уровень ее потребления на душу населения растет из года в год. В 2008 году от алкогольных отравлений в Благовещенске умерло 69 человек. По причине пьянства, нетрезвых водителей совершено 52 ДТП, ранено 72 человека, погибло двое. Выявлено 4599 водителей, которые  управляли транспортными
средствами в состоянии алкогольного опьянения.

В 2009 году мы провели 32 проверки по контролю за оборотом алкогольной продукции. Мероприятия по контролю организаций торговли и общественного питания специалистами отдела показывают, что не только продавцы, но и поставщики алкогольной и спиртосодержащей продукции, пива и изготавливаемых на его основе напитков не знают нормативно-правовой базы, действующей на этом рынке в России.

Основную массу нарушений составляет продажа алкоголя без сертификатов соответствия, подтверждения легальности ее производства и оборота без справки к товарно-транспортной накладной, или справки к грузовой таможенной декларации на импортную алкогольную продукцию, или их копий, продажа алкогольной продукции несовершеннолетним и др.

- Галина Петровна, спасибо за беседу.