С момента принятия в России закона «О защите прав потребителей» прошло 18 лет.

За эти годы в 1,5 раза выросла доля тех, кому удалось добиться полного удовлетворения своих претензий. В 2,5 раза снизилось число потребителей, которые не смогли защитить свои интересы, более чем в 3 раза сократилось число тех, кто уже потерял надежду добиться справедливости. Как заставить обидчика услышать свой голос, накануне Всемирного дня прав потребителя мы спросили у Галины Трюхан, начальника городского отдела по защите прав потребителей управления развития потребительского рынка и услуг.

- Галина Петровна, как вы считаете, действующая система защиты прав потребителей работает на все 100  процентов, или  у нее есть изъяны?

- По крайней мере, она намного лучше, чем была в последние годы советской власти, когда потребитель не мог ни вернуть, ни обменять товар плохого качества без предварительных гарантийных ремонтов. Причем этих ремонтов должно было быть не меньше пяти. Но и современная система далека от идеальной. У нас хороший и современный закон, но есть проблемы с правоприменением. Например, мы выигрываем в судах не меньше 90 процентов исков в пользу потребителей, но исполнение судебных решений примерно в трети случаев не осуществляется.

- Почему?

- Хромает судебно-исполнительное производство. Предприниматели это знают и не спешат возвращать деньги.

- А в каких сферах потребительские права нарушаются наиболее часто?

- Надо сказать, что все поправки и изменения, которые вносились  в закон, значительно усилили правовую защищенность потребителей в тех сферах, где нарушения потребительских прав приобрели системный характер. Прежде всего, это финансовые услуги, новые условия возврата и замены технически сложных товаров и их гарантийного ремонта, повышение ответственности продавцов за несвоевременную передачу предварительно оплаченного товара, обязанность банка предоставлять потребителю наиболее существенную информацию об условиях потребительского кредита.

- Галина Петровна, сколько человек к вам в отдел обратилось за помощью уже в этом году?

-За два месяца этого года к нам обратилось 367 потребителей. Наибольшее количество обращений - по торговле. Люди жалуются на качество  бытовой техники, мобильных телефонов, обуви, одежды, 13 человек пожаловалось на компьютеры…

- Кстати, а обладатели нашумевшего пылесоса «Кирби» не обращались? Говорят, многие буквально плачут от его покупки?

- Да. С просьбой расторгнуть договор купли-продажи пылесоса фирмы «Кирби» к нам обратилось более 30 человек. Независимо от того, пылесос это, норковая шуба или сапоги, потребитель имеет право расторгнуть договор, если у товара обнаружен недостаток. Обменять в течение 14 дней можно также и качественный товар, но не сложнобытовой. К сожалению, пылесосы входят в группу сложнобытовых товаров, которые не подлежат обмену. Но если бы у этих пылесосов имелся недостаток, вернуть его было бы можно. Однако зачастую люди к нам обращаются по причине того, что сначала они заключили  договор, а потом передумали, из-за высокой цены пылесоса решили его расторгнуть. К сожалению, закон не предусматривает формулировок: расхотели, передумали или денег нет.

- А как у нас обстоят дела с качеством услуг?

- В этом году качество предоставленных услуг не устроило 66 человек. А, к примеру, за аналогичный период прошлого года мы рассмотрели 96 таких обращений. Однако, снижение обращений не показатель повышенного качества, видимо,  просто праздничных дней в этот раз выпало больше. Если говорить в целом, установка «евроокон» и дверей, услуги связи, коммунального хозяйства, транспортные услуги, изготовление мебели, строительные услуги, пошив одежды – на них жалуются наиболее часто.

- Кстати, сейчас услуги химчисток и мастерских по ремонту одежды и обуви набирают популярность: для многих легче почистить вещь, чем купить новую. Но не для всех это заканчивается благополучно. Недавно к нам в редакцию обратилась женщина, она сдала сапоги в ремонт, а когда пришла их получать, оказалось, что сапоги утеряны. Как вести себя в таких ситуациях?

- В подобных ситуациях потребитель имеет право требовать двукратную стоимость испорченной или утерянной вещи.

- И ещё. Галина Петровна, в законе «О защите прав потребителей» есть одна интересная статья, в которой говорится, что если певец поет под фонограмму, желающих купить билеты на его концерт должны проинформировать об этом. Большинство тех артистов, что сегодня приезжают в Благовещенск, поют «в живую». Но так было не всегда. Я знаю, что эта поправка существует уже 11 лет, однако и в прежние годы нас о «фанере» не  предупреждали…

- Вы правы. Исполнение песни – это предоставление музыкальной услуги. И если певец исполняет музыкальное произведение под фонограмму, об этом обязательно должна быть информация для потребителя: на баннерах, рекламных вывесках или рекламных щитах. Если такой информации не было, а концерт прошел под фонограмму, то потребитель имеет право потребовать возврата денег за билет. Но есть одно «но» – потребителю нужно доказать, что концерт прошел под фонограмму.

По данным опросов, ежегодно проводимым Союзом потребителей России, начиная с 1993 года, россияне стали гораздо лучше ориентироваться в потребительском законодательстве, у них заметно выросло желание и решимость защищать свои потребительские права.